Negatywna opinia pracownika na publicznej karcie firmy czyta się inaczej niż skargę w mailu. Czytają ją kandydaci, klienci i konkurencja, a odpowiedź jest dowodem, jakim pracodawcą jesteś. Dobra odpowiedź nie musi zmieniać zdania autora, ale pokazuje czytelnikom, że firma słucha. Poniżej zasady i cztery wzory do dostosowania.
Zanim odpowiesz
Odczekaj dzień. Pierwsza reakcja bywa defensywna, a tej nie warto publikować. Sprawdź, czego dotyczy opinia: grafiku, wypłat, relacji z przełożonym, wdrożenia. Porozmawiaj z kierownikiem działu i ustal fakty. Jeśli opinia zawiera nazwiska, groźby albo zarzuty bez podstaw, nie polemizuj. Zgłoś ją przyciskiem „Zgłoś”, a decyzję podejmie moderacja zgodnie z zasadami publikacji. Pamiętaj, że pracodawca nie może usunąć opinii, może na nią odpowiedzieć.
Zasady dobrej odpowiedzi
- Podziękuj za opinię, jednym zdaniem, bez przesady.
- Odnieś się do konkretu, a nie do ogółu. Odpowiedź ogólnikowa wygląda na wzór wklejony z szablonu.
- Nie pytaj, kto jest autorem, i nie sugeruj, że to wiesz.
- Nie ujawniaj danych osobowych ani szczegółów umowy.
- Podaj, co zmieniasz albo co sprawdzisz, i dokąd można napisać.
- Zachowaj spokojny ton nawet wtedy, gdy opinia jest niesprawiedliwa.
Czego unikać
Nie oskarżaj autora o kłamstwo. Nie wklejaj tej samej odpowiedzi pod kilkoma opiniami. Nie obiecuj zmian, których nie wprowadzisz. Czytelnicy rozpoznają to szybko, a brak spójności pogarsza wizerunek bardziej niż sama krytyka.
Cztery wzory odpowiedzi
Opinia o grafiku i nadgodzinach
Dziękujemy za opinię. Wiemy, że układ zmian w tym dziale był w ostatnich miesiącach zmieniany zbyt późno. Sprawdzamy zasady publikowania grafiku i od kolejnego okresu będzie on dostępny z wyprzedzeniem. Jeśli chcesz opisać szczegóły, napisz na adres podany w profilu firmy.
Opinia o wynagrodzeniu
Dziękujemy za uwagi dotyczące wynagrodzenia. Zasady wynagradzania w firmie są takie same dla stanowisk tego samego poziomu. Widełki pokazujemy w ogłoszeniach, a ich przegląd odbywa się raz w roku. Jeśli twoja sytuacja wyglądała inaczej, odezwij się, sprawdzimy ją.
Opinia o wdrożeniu
Dziękujemy za opinię o pierwszych tygodniach pracy. Wdrożenie nowych osób jest dla nas ważne i widzimy, że w tym przypadku zabrakło opiekuna. Przypisujemy nowym pracownikom osobę odpowiedzialną za pierwszy miesiąc.
Opinia o atmosferze
Dziękujemy, że opisałeś swoje doświadczenia. Nie chcemy ich bagatelizować. Rozmawiamy z zespołami o sposobie współpracy i będziemy chcieli sprawdzić, czy opisane sytuacje się powtarzają.
Jak oceniać skutki odpowiedzi
Śledź, o czym piszą pracownicy i kandydaci w dłuższym okresie. Pojedyncza opinia jest sygnałem, ale tematy powtarzane w kilku opiniach to dane do rozmowy z zarządem. W planie Marka analizujemy tematy opinii miesiąc do miesiąca i przygotowujemy raport, a szkice odpowiedzi możesz poprawić przed publikacją. Szczegóły są w opisie profilu pracodawcy, a wpływ opinii na koszty rekrutacji policzysz w kalkulatorze na stronie employer branding.
Podsumowanie
Dobra odpowiedź jest krótka, konkretna i spokojna. Nie zmienia opinii, ale pokazuje kandydatowi, że po drugiej stronie są ludzie, którzy reagują. Zobacz także, jak postępujemy z złymi opiniami o pracodawcach.